哈佛商学经典译丛 《 服务利润链》

立阳

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【作　　者】 （美）赫斯克特
通过对美国运通、西南航空公司、丽嘉酒店等企业长达5年的研究，作者发现：企业利润与增长、客户满意度与忠诚度、员工忠诚度与满意度等因素之间存在可以量化的直接关系－－服务利润链。

　　服务利润链造就了许多一流的公司，他们通过管理服务利润链在竞争中遥遥领先。本书帮助你运用成功企业的经营之道，学会：
如何建立服务利润链，
　　如何利用服务利润链，
　　如何领导和实施服务利润链管理，
　　如何对服务利润链进行管理测评。
目 录  推荐序
序言
第一篇　服务利润链：实现卓越业绩的基础
第1章　澄清是非
1.1一个充满误导性建议的世界
1.1.1过多的建议都脱离实际
1.1.2权衡的专利
1.1.3重视表象与重视原因
1.1.4“轻视”服务
1.1.5过分关注服务过程的质量

逍遥

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